Para aumentar la riqueza de contenidos de «Cómo mejorar tu tienda online» opté por contar con las opiniones de algunos profesionales en internet. Para ello, les realicé vía correo electrónico unos cuentas preguntas relacionadas con diversos aspectos del comercio electrónico, de las cuales sustraje algunas de sus respuestas para incorporar al ebook.
Como sería una pena que la información que no utilicé para el libro se quedara en el limbo, publicaré en este blog de forma íntegra dichas entrevistas.
Empezaré por publicar las respuestas de Héctor Mainar, Ingeniero informático de Zaragoza especializado en el desarrollo de proyectos web. Actualmente desarrolla su carrera como jefe del proyecto de Internet del comercio electrónico de material deportivo Fútbol Emotion. Además es autor del libro «Tu empresa en la web 2.0: Aumenta tus beneficios gracias a Facebook, Twitter y otras redes sociales«.
Sin más preámbulos, vamos con esta interesante entrevista:
¿Qué importancia consideras que tiene para una tienda online tener presencia en las redes sociales?
Creo que el hecho de que una tienda online esté hoy en día en las redes sociales es en la mayoría de los casos vital. Las redes sociales permiten en comercio electrónico que establezcamos una relación duradera con nuestros clientes, especialmente si somos capaces de ir publicando frecuentemente contenido del interés del usuario. Lógicamente todo depende del sector de la tienda online: si me compro un paraguas por internet veo muy complicado que consigan captar mi atención para que les siga. Pero si compro un disco de rock en una tienda online y en sus perfiles en las redes sociales publican noticias sobre este género, es muy posible que establezcan una relación conmigo que vaya mucho más allá de la compra, y que la próxima vez busque antes en su web que en otras similares.
Bajo tu opinión, ¿las redes sociales sirven como canal de venta o son más bien un lugar de atención al cliente y donde obtener feedback?
Todo en comercio electrónico se enfoca a la venta, y el gestionar correctamente las redes sociales en la tienda acabará dándonos más ventas. Sin embargo una tienda que se oriente exclusivamente a buscar esa compra mediante la publicación continua de ofertas va a ser percibida como SPAM por sus seguidores, y es muy probable que les cueste muchísimo crecer en redes sociales. Como canal de atención al cliente son también una muy buena herramienta, pero un arma de doble filo: está muy bien atender a un cliente desde una red social pero en tiendas online grandes seguramente el cliente hubiera tenido una respuesta más rápida contactando directamente con el departamento indicado: al gestor de la red social le van a llegar consultas de todo tipo, y es posible que no tenga la respuesta directa a todas ellas. Además, a la gente le encanta criticar cualquier mínimo fallo a través de los perfiles sociales, gracias a la repercusión que tienen, y la atención al cliente ha de ser todavía más cuidada en estos canales por el carácter público de sus respuestas. Al final creo que la clave es encontrar una mezcla de todo para conseguir ser útiles de verdad para nuestro seguidor: echarle una mano en atención al cliente pero sin extralimitarnos –hay consultas que tienen que seguir siendo privadas-, utilizarlo como canal de venta sin abrumar al usuario con ofertas y promociones, y sobre todo para publicar contenidos de interés en nuestra temática que nos muestren como expertos en la materia. Igual que cuando un cliente viene a una tienda física y unas veces busca atención al cliente, otras asesoramiento y otras simplemente pasear para ver nuestras novedades, las redes sociales tienen que ser una extensión útil a esta relación natural tienda-cliente llevadas a la red.
En tu opinión, ¿merece la pena montar una tienda dentro de Facebook (Facebook Commerce)?
Sin datos en la mano, no creo que demasiada gente compre a través de Facebook, parece que todavía muchos lo perciben como un canal no seguro. Sí es cierto que cada vez más gente tiene Facebook como punto de inicio de su navegación, como antes lo fue Google y mucho antes los portales tipo Terra. Pero por ahora si hay que escoger entre invertir horas en crear una tienda exclusiva para Facebook o mejorar nuestra tienda online, yo apuesto sin duda por lo segundo. Me parece interesante lo que hacen empresas como Privalia: lanzar campañas en exclusiva a través de la red social, o dar un acceso anticipado a sus seguidores. Esas campañas diferenciadas sí me parecen interesantes, pero el hecho de replicar nuestra web en una aplicación de Facebook por el mero hecho de estar en una red social no lo veo útil. Lo sigo viendo como un canal de comunicación y atención más que de venta.
¿El email marketing «ha muerto» o es más necesario que nunca?
Es necesario, sin duda. Con una buena base de datos podemos crear ofertas personalizadas al tipo de cliente, y mostrarle formatos mucho más trabajados que en la red social. Pero cada vez la gente tiene más experiencia en la red, y el internauta medio cada vez percibe mejor lo que es contenido de su interés y lo que no. Personalmente odio los boletines que se ven enviados por el mero hecho de que hay que lanzar un boletín periódico, pero me fascina cuando una empresa de comercio electrónico logra sorprenderme con algún formato interesante. Dudo mucho que el buen e-mail marketing se extinga nunca, pero cada vez va a ser más necesario segmentar, cuidar los contenidos y luchar por la entregabilidad de los e-mails.
¿Cómo crees que ha afectado al comercio electrónico español el desembarco de Amazon.es?
Muchas tiendas han tenido que ponerse las pilas ante las facilidades para comprar en Amazon, su gran catálogo y sus precios asequibles. ¿No podía haber pasado esto años atrás? Sobre todo en el sector del libro alguna web de las importantes ha tenido que actualizarse y rehacer por completo sus portales: antes no tenían competencia y sus páginas permanecían inmóviles desde hace años. Sin embargo esta política del bajo margen de beneficio parece que está perjudicando a quienes sí respetan los precios. No hay más que ver cuánto cuesta comprar un libro o un aparato electrónico en Amazon España enviado desde Reino Unido, y cuánto nos cuesta adquirirlo en una tienda local. Ojalá hubiera habido un proyecto serio de e-commerce multisector en España que se hubiera asentado en todos los años que hemos estado sin Amazon. Todo apunta a que se van a comer un trozo importante del pastel en España.
Si quieres seguir profundizando en aspectos para mejorar una tienda online no dejes de leer los «87 consejos para crear o/y optimizar tu ecommerce«.
Febrero está siendo un mal mes para mis intereses como «rentabilizador» de proyectos en internet. Además de algún problema propio, he detectado un descenso brutal en la demanda de algunos de los mejores productos de mis webs, la cual sospecho viene dado porque los bolsillos de la «gente de a pie» están vacíos debido a la combinación brutal de crisis, Navidades y ofertas del mes de Enero.
